Perşembe , 22 Şubat 2018

İç Müşteri Memnuniyeti ve Kurumsal Verimlilik

İç müşteri Memnuniyeti, çalışanın kuruma ne kadar bağlı olduğunu sorgular.
Verimlilik ve çalışan memnuniyeti arasındaki güçlü ilişkiyi iyi bilen kurumsal şirketler, insan kaynakları birimlerine bu doğrultuda ayar vermeleri gerekiyor.

Aksi halde, çeşitli yöntemlerle iç müşteri memnuniyetini artırmaya çalışırken bir taraftan da çalışanın -kuruma bağlılık derecesini- sürekli sorgulama mecburiyetinde kalacaklardır.

Fark edilen odur ki, bulduğu ilk fırsatta, çalıştığı kurumu bırakabilen, sürekli alternatif değerlendirme peşinde olan sadakatsiz çalışanlarla dolmuştur kurumlar. Bu durumun nedeni, iş verenin samimiyetsiz ve sürekli tekrar eden uygulamalarından başka bir şey değildir. İşin özü; kendini önemli hissetmeyen çalışan er ya da geç gider.

Günümüzde bireysel bilinçliliğin gelişmesi, geleneksel motivasyon yöntemlerini giderek rafa kaldırmış, umulanın aksine, -çalışan ve kurum- arasındaki mesafenin iyice açılmasına neden olmuştur.

Motivasyon toplantıları, bazı dönemler düzenlenen yemekler, spor faaliyetleri, bedava bazı etkinlik biletleri, piknikler ve benzeri etkinlikler, göz boyama etkinliklerinden çıkıp, çalışanına kendini önemli hissettirme temelli etkinliklere dönüşmediği sürece, işletme çalışan bağlılığı konusunda yerinde sayar. Ve bu tür uygulamalar uzun yıllar olduğu gibi yönetimin tatmini sağlayan uygulamalardan öteye geçemez.

Diyelim ki, örnek çalışanımız satış biriminde çalışıyor olsun; “bu kadar hedefe bu kadar artı para” vaadi bile artık, bazı değerlerin gerisinde kalmaktadır.

Yani, kurumların bugün en büyük sorunu; çalışan bağlılığını sağlayamamalarıdır. Bana göre, gelecekte verimlilik artışlarını sürekli kılacak firmalar, çalışanının aynı zamanda -duygularına dokunarak kendilerine uzun vadede bağlayabilen- firmalar olacaktır.

Bağlılığı sağlayan durum, her zaman artı para ve yukarıdaki motivasyon yöntemleri değildir. Uzun yıllar aynı yerde çalışıyor olmak ta bunun kanıtı değildir. Gerçekten bakıldığında, Kurumların yanlış insan kaynakları politikaları çalışanlarında, işini gerçek anlamda sahiplenen değil, seçeneksizlikten kaynaklı bir işe bağlılık yaratmıştır.

Ayakta kalmak için ticareti direk ön plana çıkararak, insana yatırımı ikinci plana iten kurumlar sadece kısa vadede yol kat edebilirler. Uzun vadede ayakta kalsalar bile, makineden farksız, duygusuz, çıkış saati için dakika sayan, sadakatsiz ve memnuniyetsiz çalışanlara sahip olarak, bedel öderler.

Tek memnuniyet ölçütleri, motivasyon yöntemleri kadar klasikleşmiş, ciddiyetini kaybetmiş, yılda bir ya da iki kez yaptıkları “iç müşteri memnuniyeti anketi” ile sınırlıdır. Görünüşte, “sizi önemsiyoruz” demeye getirdikleri bu uygulama, formalite ve zaman israfından öteye geçmez.

Çünkü, en başta yapılması gereken, bu anket sorularının zekâ düzeyini sorgulamak olurdu.

“Yemeklerden memnun musunuz? Sağlanan hizmetlerden, bulunduğunuz ortamdan memnun musunuz? Kurum içindeki hedefiniz nedir? Uzun yıllar bu şirkette çalışmayı düşünüyor musunuz? Şu yetkinliğiniz bu yetkinliğiniz var mı, başka hangi birimde çalışmayı düşünüyorsunuz? Kendinizi yeterli görüyor musunuz? Bir yakınınıza bu şirketi önerir misiniz?

Yıllarca aynı sorular dolaşır durur ve kimse çalışanın gerçekten taleplerini dikkate almaz. Samimiyetsizlik; bunu bilen ve uygulamaya devam eden yönetimin tutumundadır.

Talepleri dikkate alınmayan çalışan da şirkete bir arpa boyu kadar yol kat ettirecektir. Ne kadar samimi uygulamalar, o kadar iç müşteri memnuniyeti = bağlılık = verimlilik.

Zira ankette, özlük haklarına genelde değinilmez. Sert üsluplar kullanılamaz. Çünkü anket öncesi herkes, yukarıya cevap vermesi gereken alt yönetici tarafından, iyi şeyler yazılmak üzere uyarılmıştır. Hepsi bu?

Anketten çıkarılan sonuç: her şey güllük gülistanlıktır, çalışan memnundur. Formalite yerine gelir vicdanlar rahatlatılır.

Velinimeti olan dışarıda ki müşteriyi memnun etmek isteyen kurumlar, öncelikle içerideki çalışanını memnun etmek zorundadır. Bunu bilen kurumlar öncelikle bu samimiyetsiz uygulamalara bir son verir veya talepleri gerçekten dikkate alır.

Çünkü yeni nesil memnuniyet; “kurumun bir parçası olduğunu bilmekten ziyade, hissetmeyi gerektirmektedir.”

Bu anlamda yöneticinin yapması gerekenler;

-Çalışan ile kendisi arasındaki, kurumsal iletişim dili doğru kullanmalıdır.

Geleneksel kurum içi iletişim dilinden vazgeçmelidir.

(Kendini pohpohlayan, gururunu okşayan, iltifatlara boğan, her dakika gülümseyerek peşinde dolaşan çalışan tipinden, ölümüne hoşlanmayı bırakması gerekiyor. Gerçi bu biraz zor olacak ama.)

Hangi sınıftan olursa olsun “konuşurken kendini önemli hisseden her çalışan”   vaatlerle değil, kendiliğinden istek duyacak, sadakat ve bağlılıkla çalışmaya devam edecektir.

Çalışanından verim bekleyen kurum, önce yöneticisinin ve dolayısı ile insan kaynakları felsefesinin, değişim ve dönüşümünü tamamlatmış olması gerekiyor.

Ne kadar samimi uygulamalar, o kadar iç müşteri memnuniyeti = Bağlılık = Verimlilik

Hakkında Arzu Aytekin