Perşembe , 22 Şubat 2018

Kurumsal Yalanlar: Müşteri Memnuniyeti

“Müşteri Memnuniyeti” günümüzün en çok kullanılan kavramlarından biridir herhalde. Kurumsal kelimesinin geçtiği her yerde yüksek müşteri memnuniyeti söz konusudur. Ya da algı o yöndedir.

Ama bana göre, kurumsallık artıkça sanılanın aksine hem iç hem de dış müşteri memnuniyeti azalma eğilimine girer. Çünkü, bürokrasi artar, yapı iyice kemikleşir. Marka kendi kendini götürüyor olmuştur artık. Bu nedenle, doymuş olmanın verdiği pişkinlikle müşteri kaybetme kaygısı azalır.

“Müşteri memnuniyeti” için, İnternet te, çok hoşuma giden şöyle bir tanıma rastladım tesadüfen: “Daha çok, kurumsal firmaların “para kazanmak olayını örtbas etme çabası sonucu ortaya çıkan, “mutlu firma, mutlu müşteri “ felsefesidir.”

Yani, tüketici olarak basarız parayı, memnuniyeti satın alıveririz. Manevi olarak bu bize,  – alan razı satan razı durumunu – biliyor olmamıza- mal olur. Ekonomik anlamda bize sağladığı fayda ise; bu yalanı  bilmemize rağmen – bundan, duyduğumuz hazdır.

Bilinçli bir tüketiciyi ne mutlu eder diye düşünüyorum?  Aldığı hizmetin kalitesi olmalı kesinlikle. Oysa günümüz algısı tam olarak böyle midir? Ürünü beğenmesek bile sırf ilgisi ve güler yüzüyle fikrimizi değiştiren bir satış elemana muhakkak rastlamışızdır hayatımızda.

Demek ki psikolojik olarak, önemli olan, kalitenin yanı sıra hatta daha fazlası, hizmet sunulurken gösterilen, ilgi alakanın insanı ne kadar, mutlu ettiğidir?

Günlük ilişkilerinde dahi insanlar;  kendini yanında rahat hissettiği, belki biraz da suyuna akan, onu öven ve  pohpohlayan, iltifat eden kişilerin varlığından mutluluk duyarlar. En bakımsız halimizle bile, bir iltifat alsak, hemen inanma eğilimine gireriz ve  beynimizde, bu durum doğruymuş gibi algılayarak yüzümüze mutluluk yayar.

Bu farkındalığın giderek belirginleşmesiyle, kurumsal kimliklerin, bu zaafı çok iyi kullanması, ‘müşteri memnuniyetini yaratıp, dev bir endüstri haline getirmiştir.’ Bu koca endüstrinin içerisinde, istisnalar hariç kaideler bozulmadan, şişirilmiş memnuniyet anlayışı artarak devam eder. “Aman efendim canım efendim hoş geldiniz, gözlerimiz yollarda kaldı, lütfen buyurun,  gibi gözlerin para para dediği samimiyetsiz ifadelerle süslenmiş tutumlardır bunlar. Ki zaten bu tutumlar bile, daha çok satış öncesi, yani hizmet öncesi için geçerlidir. Aksi iddia edilse de bilinir ki, yalan ve abartı, satışın olmazsa olmazıdır.

En büyük kurumsal yalanlar, banka sektöründedir mesela:  Müşteri memnuniyetinin (!)  dibine vuran sektördür bankalar; Her hangi bir ürünü satarken, ne kadar sevimli olduklarını düşünün? İlanlardaki sürekli prezantabl dedikleri göze göze sokulan kelimenin, kitabını yazmış gibidirler. ( Bu arada görünüşe de fazla aldırmayın, vitrinde gördüğünüz bu genç pırıl pırıl iş kadını/ iş adamı giyimli, şık topuklu içinizi bir hoş eden cıvıl cıvıl görüntü sadece vitrindir adı üzerinde. Arka planda genel de yaş orta yaşa evrilir, kilo artar, iki kişiden biri hamiledir yada doğum izninde, konuşmalar; içinde çoluk çocuk , altın günü, konu komşu, kaynana vs. gibi kelimelerin geçtiği ev vari hale dönüşür.

Ayrıca klavye seslerine eşlik eden çiklet sesleri, arada müşteri hakkında yapılan konuşmalar, -hem konuşur hem işini yaparım – dedirtir cinstendir. Saç baş hak getiredir. Makyaj mı? Uyandığındaki gibi duru güzelliğe inanlar az değildir. Telefonda konuşup karşılıklı sevgi pıtırcığı olmanızın ardından telefon ahizesini kapattığınız o birkaç saniye var ya? İşte,  “mute” tuşu açık olsaydı tam olarak anlayabilirdiniz demek istediğimi?

Verilen hizmete dönersek;  eskiden metrolarda yollarda orada burada adeta savurur gibi ya da kurum kurum dolaşıp kart verirlerdi. Şimdi durum hala öyle mi  pek takip edemiyorum açıkçası? Her ne şekilde olursa olsun bir kere aldın mı ya da hesap açtırdın mı başın beladan kurtulmaz.

Dışarıda bildiğimiz, duyduğumuz, okuduğumuz her şey içeride farklı işler. Sen sanırsın ki kanunla kararla, o masraf bu masraf kalktı. Kalkmamıştır da sadece konum değiştirmiştir en fazla, hepsi bu. Bir kez de gecikmeye düştünüz mü, mola bitip dalış başlamıştır. Güzel konuşmalar da ortadan kalkar böylece. Bunlar işte hep -müşteri memnuniyetinden-

Aldığı ürünü, birkaç ay ödeyememeden kaynaklı, bankanın kendi iç takibine düşmüş müşterilere olan, çalışan davranışlarıyla daha iyi açıklanabilir bu durum; Her müşteri ile konuşma kuralları belirli olsa da gecikme  takibine düşen müşterilerle konuşma kural tanımaz. O müşteri ile, en sert ve en kötü konuşan eleman, en makbul olanıdır. Çünkü önemli olan  dosyanın ilgili birimde, paraya çevrilmesidir. Kötü konuşmanın içeriği sadece sert olmaktan ziyade, yalan ve empatiden uzak bir üslupla birebirdir.

Müşteri durumunu en acıklı şekilde anlatırken; o sırada çalışan onu dinlemiyordur bile.  Her cümlesi ödeme zamanı ve tarihi üzerinedir. Tarihi alınca da “iyi günler efendim” der kapatır .” Bana derdini anlatıyor, alırken iyiydi g. zekalı.” diye konuşmaya devam ederek diğer müşteriye geçer.  Siz, zaman aldığınız için mutlusunuzdur. Oysaki o verilen zaman, zaten vardır. Ama konuşan taraf bunu size lütfeder. Lütuflar bununla da bitmez; ödemezseniz sabahın erken saatinde telefonunuz çalabilir ve  “ben avukat bilmem ne. Yarın şu saatte evinize icraya geliyoruz. Evde misiniz?”  Der. Siz şok olmuşken o çat diye kapatır telefonu. Dosyanız avukatta falan değildir. Konuşan kişi de avukat değildir. Lise düzey mezunu eski çalışan falandır belki. Konuşması sert ve etkilidir sadece ondan’

Bir koşu korkuyla gider ödersin ve işlem biter. (Sicilim kirlendi asla alamam diye üzülürken, bir süre sonra biri arar ve size kart satmaya çalışır.)

“En son bu olur” denilen ve ödediğin paranın daha ne kadar inebileceğini bilsen şaşarsın? Hatta ne ensesi kalın müşterilerin, adresleri bilindiği halde, tahsil edilemediği için zarara atılan veya devredilen dosyalar olduğunu bilsen yine şaşarsın? Başkasının kullandığı bir kartı ödettirirler sana, çünkü ” dosyanız inceleniyor size ait olmadığı kesinleşirse geri alacaksınız.” Demişlerdir. Evet aynen öyledir.(!)

O kurumların duvarların, şöyle müşteri memnuniyeti ya da bilmem ne başarı ödülü aldı diye yazılar asılıdır. Yersen!

2008 yılındaki Amerika da çıkan ve tüm ülkeleri etkileyen, taşınmaz mal piyasasındaki krizden sonra, Bankacılık Sektöründe ülkemizde de bir çok kemer sıkma politikası uygulanmış, tüm çalışma sistemlerinde değişikliklere gidilmiştir. Yani daha önceki gibi kurum içi rahatlık ve çok para kazanma durumu geçmişte kalmıştır. (Kar etse de çalışana dağıtılmaz ya ortaklara bölüştürülür ya da yedek akçeye aktarılır.) Banka içi tüm kurumlar; bir çağrı merkezi konumuna getirilmiş gibidir. Artık her  birim, kendi içinde  hedefler ve  kurallara gark olmuştur . Dolayısı ile her kes, üstüne hesap verebilmek ve hedefi tutturmak için bir altındakinin kafasını ezecektir tüm gücüyle. Hangi sektörde olursa olsun, bu baskılar, şişirilmiş müşteri memnuniyetinin en büyük nedenidir.

Sonuç olarak gerçek bir “müşteri memnuniyetini” BİLİNÇLİ  tüketici belirler.

Hakkında Arzu Aytekin